E-mails de cancelamento e de alteração — a mensagem certa no momento certo
E-mails distintos para o cancelamento e para o adiamento, em vez de uma confirmação reaproveitada.
O problema
Uma marcação não se limita a nascer. É cancelada, adiada, retomada. Se um único modelo de e-mail serve para tudo, o cliente recebe uma « confirmação de reserva » para uma marcação que acabou de ser cancelada — e é preciso ler duas vezes para perceber.
Estas mensagens ambíguas produzem exatamente o que deviam evitar: um telefonema a perguntar o que se passa de facto. Pior, um cliente pode apresentar-se a uma marcação cancelada porque o último e-mail recebido parecia uma confirmação.
Cada momento merece a sua mensagem, com o seu próprio título e a sua própria frase de abertura.
Sem o Kagenda
A sua reserva de sábado, 14 de setembro às 10h00, está confirmada.
Com o Kagenda
A sua reserva de sábado, 14 de setembro às 10h00, foi cancelada.
Como funciona no Kagenda
O Kagenda distingue os momentos do ciclo de vida de uma marcação e associa um modelo a cada um.
- O cancelamentoUma mensagem dedicada, enviada conforme o caso ao cliente ou a si. Quando cancela a partir da agenda, escolhe se o cliente é avisado.
- A alteraçãoUma mensagem distinta da confirmação inicial, que leva o novo horário em vez de fazer crer numa segunda marcação.
- Cada modelo é reescritívelAssunto e corpo personalizam-se de forma independente, com as mesmas variáveis das restantes mensagens.
Notificações
A sua reserva foi alterada
Olá Camille,
- Novo: sábado, 21 de setembro às 11h00
- Massagem relaxante
- Studio Yoga Nadia
Na prática
- 1
Cancelamento
Uma mensagem dedicada, enviada ao cliente ou não segundo a sua escolha, quando cancela pela agenda.
MensagemCancelamento — envio ativável - 2
Alteração
Uma mensagem distinta que traz o novo horário, em vez de dar a impressão de uma segunda consulta.
MensagemNovo horário, não uma segunda consulta - 3
Cada um continua editável
Assunto e corpo personalizam-se de forma independente para o cancelamento e para a alteração.
CancelamentoeAlteração
Perguntas frequentes
Posso cancelar sem avisar o cliente?
Sim. O envio do e-mail de cancelamento é uma escolha no momento em que cancela, útil quando acabou de falar com a pessoa ao telefone.
O cliente recebe uma mensagem quando cancela ele próprio?
Sim, e o utilizador é avisado do seu lado. O horário volta de qualquer modo às disponibilidades imediatamente.
O e-mail de alteração indica o horário anterior?
O modelo leva as informações da marcação tal como fica depois da alteração. Se quiser recordar a hora anterior, acrescente-a no texto do modelo.
